世界观焦点：业界领先生成式AI，基木鱼率先实现客服机器人“真智能”

随着大模型技术渗透到越来越多的领域，人工智能与实体经济深度融合，正在创造可观的增量价值，为经济社会和产业带来深刻变革。在大型企业中，大模型可以深入核心业务场景，在供应链、系统调度等版块创新，促进企业的数字化转型和智能化提升。在电商领域，AIGC从生成直播话术、营销文案，到生成商品主图，再到赋能直播切片及商品短视频制作，助力商家店铺经营及种草引流，实现GMV提升。

如同大模型深度赋能其他领域一样，智能客服领域也正在发生真实变化，在人工智能技术，尤其是业界领先的百度大语言模型带来的生成式AI支持下，百度基木鱼率先推出了能够帮助商家高度适配自身行业的全新客服机器人，具备模拟真人对话、无需人工预设模板、AI自主学习与迭代等前沿能力，赋能商家经营和转化。

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人工客服难解商家经营难题，行业现状“智能”难行

商家经营的过程中，客服是实现用户引导和线索转化的重要环节，但全人工客服会为企业带来较大的成本压力，且人员素质不一导致服务质量不一，在高峰时段还会出现回复效率低下等现象，严重影响商家经营效果。艾媒咨询2021年中国用户转接人工客服所耗时长数据显示，60.6%用户转接人工客服时需要1-10分钟，长时间的低质接待，严重影响了用户的转化。

在降本增效、优化服务的行业背景下，具备24小时在线、实时回复、解放人力等优势的智能客服开始大面积使用，但也在使用过程中暴露出答非所问或循环重复、转人工客服接通困难、对老年消费者不够友好等问题。上海市消费者权益保护委员会透露，2022年全市共受理消费者投诉32万余件。其中，智能客服“不智能”成为消费者权益保护领域的热点问题之一。从商家角度来看，搭建智能客服体系依然有成本和技术门槛，且商家经营链条中依然有大量工作依赖人工，没有实现线索自动化处理的闭环。不少商家的反馈，市场现阶段的智能客服“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题。

大模型催动AIGC爆发，“真智能”客服机器人应运而生

基于对各行各业商家智能客服需求的洞察，百度基木鱼平台推出了客服机器人系列产品，涵盖「AI机器人」、「自动套电机器人」、「访客过滤机器人」等场景应用，帮助商家降低人工成本，提升经营能力。

今年5月，「AI机器人」率先在业界落地，为商家提供多场景自动切换的咨询接待服务。在接入环节，「AI机器人」无需人工预设模版，可以做到AI自主学习，一键配置，可适配多个行业领域。在转化环节，「AI机器人」基于百度大语言模型和海量对话语料，保证优质对话能力，依托真实行业语料训练领域模型，可根据用户需求和偏好生成合适的接待话术。此外，「AI机器人」还具有7*24小时、全年不休的天然优势，第一时间跟进线索，AI全流程引导留联，同时还会根据历史接待效果，进行自主升级迭代，不断提升接待水平。

以法律咨询行业为例，在北京盛廷律师事务所客服接待中，「AI机器人」生动展示了其媲美真人的能力。「AI机器人」可根据顾客咨询的问题有针对性地核实信息、了解情况，通过拟人化沟通掌握顾客“咨询起诉和强制执行问题”的意图，成功获取顾客联系方式。

北京市京师（深圳）律师事务所在夜间客服离线场景尝试使用AI机器人产品后，对比普通机器人线索留联率增加113%，对于以在线咨询为主的中小型律所而言，是“看得见摸得着”的获客提升，该律所进一步将「AI机器人」使用增加到全天24小时。

百度基木鱼客服机器人体系中，「自动套电机器人」、「访客过滤机器人」在生成式AI能力的加持下也做到了业界领先。「自动套电机器人」可全面代替人工7*24小时无休值守，时刻获客，有效解决客服人力紧张，夜间、假期无人接待问题，避免线索流失，实现流量利用最大化。「访客过滤机器人」可代替人工优先接待，秒级响应、精准引导开口并过滤不符合业务诉求的用户，全时段全场景辅助人工客服，大幅提升人工效率。

在百度领先的自然语言理解ERNIE模型技术支持下，AI可以精准理解用户需求意图，机器人客服秒级回复准确率高达99%，全天24小时在线避免线索流失，还可优先接待优质线索，提升高价值线索筛选能力。并根据不同行业不同业务个性化生成模版，相比人工编写预设模板，将时间成本从2天压缩到5-30分钟，时间节约100倍以上。

在教育行业，某初创教育商家因人力成本压力问题，选择百度智能客服进行线上套电后，其线索有效转化率提升36%，有效线索成本下降23%，商家反馈道：“上线到现在总体效果非常好，机器人客服确实解决了公司人工客服的问题，而且线索质量相对优质，前期的效果给了我们后期追加预算的信心。”

值得一提的是，基木鱼客服机器人平台还将带来商家经营的“组合拳”，覆盖“外呼”和“质检”环节，前者可自动化帮助商家跟进线索，智能识别顾客意向，提升转化效率；后者可以从响应速度、服务态度、沟通质量等多维度帮助商家提升服务质量，促进体验优化。至此，基木鱼客服机器人平台完整生态初见成型。

在基木鱼平台全链路升维中，智能建站、客服机器人与后链路反馈相互配合，一同构建了“AI建站/开店->营销转化->后链路反馈”全链路商家一体化经营能力。客服机器人作为重要一环，在构建商家一体化经营能力中承前启后，展现了基木鱼平台“不只谋一域，更在谋全局”的思维和眼光，兼顾技术领先和战略布局，以完整的链路帮助商家率先实现全域经营增长。

生成式 AI 技术给各行各业带来了原生思维和技术尝鲜，对于商家企业来说，紧追时代列车的不只是技术部门关心的课题，亦是经营管理的必修课。基木鱼平台承载了百度大语言模型、多模态理解等领先能力，造就了更好用、更易用人工智能技术。未来，随着基木鱼平台能力的迭代升级，“真智能”将引领更多商家融入生成式 AI的变革大潮，让科技成为生意长盛不衰的动力之源。

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