【报资讯】家电服务乱象局面仍存在 京东即送即装为配送安装提供确定性服务

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近日，中国消费者协会发布了“2022年全国消协组织受理投诉情况分析”报告（以下简称报告）。数据显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%。其中，家电安装维修收费混乱成为相对突出的问题。

报告中，中消协公布了一则案例：去年6月21日，消费者李先生在北京市海淀区某商场购买了一台液晶电视机，7月24日安装人员上门后，称该电视机要挂到墙上必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架，价值950元。但安装后，李先生发现支架包装并非原厂品牌，且该型号商品在电商平台的价格仅为228元。在李先生与安装人员的交涉中，安装人员对品牌欺骗问题避而不谈。对网上售价仅为228元则解释称，其提供的电视支架为品牌特供，钢架结构比网上售卖同型号商品更厚实，所以价格更高。该安装人员还告诉李先生，如果不用他们的支架，将影响电视机的售后。

相信与李先生有过同样的遭遇的消费者不在少数。从结果看，收费不透明，服务不规范成为投诉的关键。但细看过程，李先生6月21日购买，7月24日才有安装人员上门，这中间的时间成本也需消费者来承担。

事实上，家电消费过程中，配送与安装割裂的情况长期存在。家电配送时效性不确定，送到后的家电安装还需消费者自行预约，且安装时间完全取决于安装人员的档期，消费者只能配合。久而久之，问题积攒逐渐由个别现象发展成为行业乱象。亟待新的服务模式推出，解决当前消费者困境。

面对消费者在购买大型家电后的安装难题，京东在2022年针对电视、洗衣机、冰箱等品类推出了“即送即装”服务。消费者只需选择购买“即送即装”或者包含“即送即装”服务的商品，京东即送即装工程师在配送产品的同时，提供安装、验机、调试的一体化服务，且完成服务进度可随时查看，安装收费价格透明，确保不会出现乱收费的现象。

“即送即装”服务一经推出，就受到了消费者的认可。截至目前，京东已有超过65多万件产品实现即送即装，服务覆盖全国京东物流配送区域，交易总额突破7500万元。

发现问题解决问题看似简单，但想要改变整个家电行业传统的配装模式却任重道远。京东“即送即装”服务的背后，涵盖了上门前、上门中、安装中、安装后等四大环节的18项服务规范标准。这一举措，不仅为消费者节省了时间，更是以高标准、高效率的服务水准为行业树立了范本。

值得一提的是，京东家电家居春季家装节目前已经全面开启，有家电换新需求的消费者，感受全新的家电送装模式所带来的便捷体验。同时，针对家电品类，京东还提供以旧换新立减10%福利，让换新成本一降再降。与即送即装服务一样，京东以旧换新服务为消费者提供免费上门、免费拆旧、免费搬运等“三免”服务，可以让消费者足不出户的享受上门回收、旧机拆机、新机安装的整套服务。此外，针对家居品类，京东还在春季家装节期间上线了马桶、浴室柜、床垫的以旧换新服务，工作人员在送货上门时，同步拆取旧的产品，实现家居家装商品的送、拆、装、清一站式体验。

行业人士认为，为消费者提供增值服务，实现产品使用价值的增值，满足消费者对服务权益的新需求，已经成为必然。而以京东为代表的渠道，依靠自身供应链优势，优化服务项目，通过京东对物流小哥进行安装技能培训，让 “京东配送员” 成为“走进消费者家中提供关键服务的送装工程师”，帮助用户缩短换新“空窗期”、节约时间与经济成本，赢得消费者信赖的同时，展现了服务在消费过程中的重要作用。

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